고객서비스이행기준 및 관리

서비스이행기준

서비스이행관리

서비스이행기준

1. 고객서비스 3대 행동수칙

언제나 상냥한 미소와 공손한 언어로 고객을 맞이하겠습니다.
고객의 소리에 귀 기울이며, 고객이 원하는 정보를 신속하게 제공하기 위해 노력하겠습니다.
잘못된 서비스로 고객의 불편을 초래한 경우 신속히 시정하고 적정한 보상을 하겠습니다.

2. 고객을 모시는 자세

내방고객

고객의 유익하고 편안한 휴식을 위하여 본사 사옥 1층에 “고객지원센터”를 설치하여 대형 TV, 인터넷 PC, 도서대, 소파, 탁자, 음료자판기 및 공사 홍보물을 제작·비치하여 운영하겠습니다.
방문 고객의 신속하고 친절한 안내를 위하여 고객지원센터에 안내 직원을 1명 배치하여 1분 이내에 찾으시는 담당 직원 및 사무실을 정확히 안내해 드리도록 하겠습니다.
사무실 입구에 직원의 사진과 담당 업무가 포함된 좌석배치도를 부착하여 고객이 담당 직원을 바로 찾을 수 있도록 하겠습니다.
사무실에 고객이 방문하였을 때는 먼저 보는 직원이 하던 일을 멈추고 즉시 친절한 자세로 고객을 맞이하겠습니다.
항상 친절한 자세와 존중하는 마음으로 "안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?" 라고 먼저 인사를 한 뒤 담당 직원이 답변 및 상담을 상세하고 알아듣기 쉽게 설명하겠습니다.
담당 직원이 부재중 일 때는 동료직원이 대신하여 처리할 수 있을 경우 성심껏 처리하고, 5분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠습니다.
장애인, 노약자, 임산부 등을 위하여 전화로 사전 예약 후 방문하시면 안내 직원이 응대하고 약속된 시간에 맞추어 10분 이내에 업무를 처리해 드리겠습니다.

전화고객

벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받도록 하겠으며 "감사합니다. ○○부 ○○○입니다." 라고 인사하며 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝히겠습니다.
고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 메모하며 경청하고, 중요사항에 대하여는 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.
답변 및 상담은 상세하고 알기 쉽게 설명 드리고 반드시 이행여부를 확인 후 즉시 답변해 드리겠으며 답변이 곤란한 경우에는 24시간 이내에 전화 또는 SMS문자서비스, 메일로 답변해 드리겠습니다.
담당 직원 부재 시에는 고객의 이름, 용건, 전화번호 및 수화자, 시간 등을 메모하여 전달하겠으며 담당 직원은 확인 후 5분 이내에 고객께 전화를 드리도록 하겠습니다.
다른 팀 업무에 대하여 문의를 받은 경우에는 “고객님의 전화를 ○○○부의 ○○○에게 돌려드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 000-0000번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.”라고 정확히 안내해 드린 후 전화를 연결해드리겠습니다.
고객의 용무가 끝났을 때는 "감사합니다. 좋은 하루 되십시오. 저는 ○○○부 ○○○입니다." 등 상황에 맞는 끝인사를 하고 고객이 끊으신 것을 확인한 후 수화기를 내려놓겠습니다.

홈페이지 이용고객

홈페이지 고객서비스 메뉴인 고객의 소리에 민원상담 및 예약신청, 고객제안, 하자신청 안내, 자주 묻는 질문, 정보공개신청, 고객모니터 전용방, 대기자 조회, 납부금 조회, 부조리신고센터, 클린신고센터 등을 운영하여 24시간 고객의 다양한 의견을 수렴하겠습니다.
홈페이지를 통하여 제공되는 모든 서비스에 대하여는 최신정보를 신속·정확하게 소개하고, 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
홈페이지 고객의 소리 등을 통한 민원 및 질의사항에 대하여는 3일 이내 처리하고 검토를 필요로 하는 경우에는 7일 이내에 처리하도록 하며 중간 처리상태를 전화 또는 메일로 사유발생일 이내에 알려드리겠습니다. 또한 접수여부 및 처리사항을 SMS문자서비스를 통하여 1회 이상 알려 드리겠습니다.
홈페이지 정비로 인하여 서비스를 일시 중단할 경우에는 3일전에 공지하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.

고객을 찾아갈 때

고객을 방문하는 경우 최소 하루 전에 방문목적과 방문예정시간을 알려드리고, 고객이 방문시간 조정을 요구할 경우 고객의 편의를 최대한 고려하여 약속시간을 정하겠습니다.
고객에게 방문할 때에는 업무관련자료, 복장, 사원증 패용 상태를 확인한 후 약속시간 전에 도착하겠습니다.
사후연락 등 고객편의를 위해 연락처(명함 등)를 반드시 남기도록 하겠습니다.

민원처리

모든 민원사항은 최대한 민원인인 고객의 입장에서 처리하여 드리겠으며 업무와 관련하여 절대 금품이나 향응을 받지 않겠습니다.
접수된 민원은 7일 이내에 처리하여 드리고, 부득이 처리기한을 초과할 경우에는 연장사유와 처리예정일을 연장사유발생일 이내에 알려 드리겠습니다.
민원사항에 대하여 1회 방문으로 처리될 수 있도록 관련부서와 협조하여 고객의 편의를 최대한 도모하겠으며 민원인의 사생활이 침해되지 않도록 민원과 관련된 정보의 비밀을 보장하여 드리겠습니다.
민원회신을 할 때는 딱딱하고 어려운 전문용어는 알기 쉽게 풀어 이해하기 쉽도록 하겠습니다.
고객 민원사항에 대하여 부당하게 접수를 기피하거나 처리를 지연하는 직원이 있는 경우 그 사실을 신고하여 주시면 지체 없이 조사하여 그 결과를 3일 이내 알려드리겠습니다.
[전화 055-269-8301, 고객지원팀장]

고객참여

정보의 이용, 제안, 건의 및 이용불편 신고는 전화나 방문, 우편 등을 통해 하실 수 있으며 인터넷 홈페이지, FAX를 24시간 개방하여 대기토록 하겠습니다.
모든 사업장에 설치된 “고객의 소리함”을 통해 접수된 불편사항을 확인하여 3일 이내 조치토록 하겠습니다.
고객에 대한 설문조사를 연 1회 이상 실시하여 고객만족 수준을 평가 분석하고 각종 불편, 불만, 부당 사항을 과감하게 시정 및 개선하여 나가겠습니다.
공사에서 시행하는 사업에 대하여 문제점 및 개선의견을 제시하는 고객모니터링제를 운영하고 그 처리결과는 3일 이내 반드시 회신하여 드리겠습니다.

3. 사업분야별 기준

사업계획

환경친화적 개발을 위하여 개발대상지 지형 등 개발여건을 고려한 토지이용계획을 수립하겠습니다.
지역개발의 균형적인 발전이 가능하도록 사업계획 시 반영하겠습니다.
쾌적한 주거환경 조성을 위하여 도시방재 및 안전을 고려한 인간중심의 주거공간을 조성하겠습니다.
개발에 따른 혜택이 고객에게 돌아가도록 하기 위해 각종 도시기반시설과 교육·공공시설을 적정하게 배치하여 공공의 편의를 최우선으로 고려하겠습니다.

보상

보상대상물이 누락되지 않도록 사업지구 내 토지와 토지대상의 물건이 편입되어 보상을 하여야 할 경우에 보상대상물건은 소유자 입회 하에 조사하도록 하겠습니다.
보상계약 체결 시 고객편의를 위해 보상대상 물건에 대한 보상액과 계약체결기한, 계약장소, 계약조건 등을 이해하기 쉽도록 상세히 작성하여 보상계약기간 1주일 전까지 서신으로 개별 안내해 드리겠습니다.
보상금 산정은 2인 이상의 감정평가업자에게 의뢰하며 평가액의 산술평균치를 기준으로 산정하고 보상금 산정자료는 수시로 열람하실 수 있도록 하겠습니다.
토지와 주택 등이 사업지구에 편입되어 주거 및 생활근거를 잃게 된 분들에게는 이주대책을 개별적으로 안내하여 드리겠으며 신청서 구비서류가 완비된 날로부터 7일 이내에 주거이전비 및 이사비 등을 지급하겠습니다.
토지 등의 소유자께서 보상금에 이의가 있어 협의가 성립되지 않을 경우에는 관할 토지수용위원회에 재결 심의 후 확정된 재결보상금은 재결 확정 통보 후 즉시 지급해 드리겠습니다.
사업지구 내 토지편입 여부는 신규사업 발굴 및 개발사업 담당 부서에서, 토지 등의 보상관련 문의는 보상업무 담당 부서에서 상세하게 안내해 드리겠습니다.

토목/건축사업

설계는 주거환경의 변화와 단지의 쾌적성, 편리성, 안전성 등을 우선적으로 고려하고, 친환경ㆍ고품질 공법을 적용하여 삶의 질을 향상시키겠습니다.
부실공사는 고객의 재산상의 손실과 불편을 초래하는 요인임으로 시공확인, 정기 현장점검 및 시공평가 등을 통해 부실공사를 사전에 방지하겠습니다.
만일 부실공사로 인하여 문제가 발생한 경우 법적인 절차에 따라 처리하겠으며 입주자의 불편이 없도록 하겠습니다.
공사로 인하여 소음, 진동, 먼지, 교통방해 등 인근 주민의 생활에 피해가 발생치 않도록 현장관리에 철저를 기하겠으며, 공사장 진·출입 도로에 공사 안내판을 설치하여 통행불편을 최소화 하겠습니다.
사업시작 시 주민들의 불편사항을 해소하기 위하여 현장 공사 안내판에 전화번호를 크게 적어 누구라도 민원을 접수 할 수 있도록 하겠습니다.
공사장 내에는 안전관리요원을 항상 상주케 하여 일일 점검을 실시하여 재해요인을 사전에 제거하고 만약 재해가 발생될 경우에는 보고체계를 확립하여 신속히 대처토록 하겠습니다.

관광사업

우리는 경남의 자연환경을 최대한 보존하기 위하여 사전에 치밀한 계획과 각종 영향평가를 실시하겠으며 자연과 문화가 잘 어우러진 관광환경으로 관광객들이 다시 찾고 싶은 아름다운 경남으로 가꾸도록 노력하겠습니다.
대단위 휴가·여가시설을 조성함으로서 도민의 휴식공간 제공, 지역경제 활성화 및 도민의 소득증대에 기여하겠습니다.
주5일 근무제 시대를 맞아 가족단위 체험관광, 테마관광코스를 개발하고, 남해안 시대 구현을 위한 관광인프라 구축을 통하여 일등관광경남의 자긍심을 가질 수 있도록 노력하겠습니다.

분양

전화, 인터넷 등 분양정보 접근경로를 다양화하여 고객이 분양정보를 쉽게 제공받으실 수 있도록 하겠습니다.
자세한 분양정보를 제공받기 위하여 공사를 방문하거나 전화문의 등을 하시는 경우에는 성실하게 상담해 드리고, 필요한 경우 우편이나 이메일 등을 통하여 분양안내 자료를 3일 이내에 송부해 드리겠습니다.
분양신청 또는 계약 시 구비서류 등과 관련하여 고객께서 불편한 사항은 고객의견을 최대한 반영하여 개선하도록 하겠습니다.
공사와 중도금대출협약이 체결된 은행을 통해 토지대금의 최대 80%까지 대출을 알선해 드리겠으며, 고객의 자금사정 및 구매목적에 맞추어 분양대금을 선납, 장기분할납부 등 다양한 납부제도를 운영하겠습니다.
분양가격은 관련법령에 따라 합리적으로 결정하고, 입주금 납부방법도 다양화하여 고객편의를 도모함으로써 도민의 내 집 마련과 주거 안정을 위해 노력하겠습니다.
분양신청에서부터 계약체결까지 최대한 투명하고 신속하게 업무를 처리하여 고객께서 불편하지 않도록 하겠습니다.

입주

입주 1개월 전까지 고객과 함께 사전점검을 실시하고 점검결과 발견된 하자 등 지적사항은 입주개시 전까지 보수 완료하겠으며 보수에 시일이 소요되는 사항은 예정기한을 통보해 드리고 기한 내 처리토록 하겠습니다.
입주예정자가 입주 잔금 납부 등 이사준비를 충분히 하실 수 있도록 입주개시일 1개월 전에 입주 안내문을 발송하겠습니다.
입주안내문에는 입주지정기간 및 잔금 납부안내, 공공기관, 교통여건 등 생활편익시설과 입주 시 제반 유의사항 등을 사전에 알려드리겠습니다.
분양계약자는 약정된 입주예정일에 입주하실 권리가 있으며, 우리 공사의 귀책사유로 이를 지키지 못할 경우에는 지체 상금을 입주 잔금에서 우선 공제해 드리고, 부족한 경우에는 그 차액을 지급해 드리겠습니다.

사후관리

고객이 하자요청을 할 경우에는 현장 방문하여 확인하고 하자처리에 따른 처리기간을 고객에게 반드시 공지하겠으며, 현장조치가 가능한 하자에 대하여는 관리소 직원이 1일 근무시간이내에 보수하겠으며, 긴급을 요하는 하자는 우리공사에서 직접 처리하고 홈페이지(www.gndc.co.kr)를 이용한 하자신고제도를 통하여 입주자의 편의 및 체계적인 하자보수를 위해 최선을 다하겠습니다.
일반 하자사항은 하자보수의무자로 하여금 보수지정기일 내 보수토록 하겠으며, 지정기일 내 처리가 불가할 경우에는 예정기일을 사유 발생일 이내에 알려드리겠습니다.
하자보수기간 중 하자보수 과정에서 입주자가 피해를 볼 경우에는(예 : 위층 하자보수로 아래층의 도배지나 장판지 훼손 등) 훼손된 부분에 대하여 동종 동질이상의 제품으로 교체해 드리겠습니다.
우리공사의 안전관리 소홀로 사고발생 시에는 이에 대한 책임을 지고 조치하겠습니다.
우리공사에서 준공한 아파트에는 일정기간동안 입주민의 불편사항 해결과 재산손실 방지를 위해 정기적으로 연 2회 이상 하자검사를 실시하도록 하겠습니다.

시정 및 보상

방문이나 전화응대 중에 불친절하거나 감정적인 응대로 불쾌감을 유발하였을 경우에는 해당 직원에 대하여 자체 특별교육 및 엄중히 경고하여 같은 사례가 재발하지 않도록 하겠습니다.
고객 불만족 사례에 대한 보상으로 업무처리과정에서 다음과 같은 사례가 발생한 경우에 신고하시면 사실 확인을 거쳐 정중한 사과문과 함께 즉시 시정한 후 상품권(1만원 상당)으로 보상해 드리겠습니다.
- 민원처리 시 서비스 이행기준의 처리기간을 준수하지 않았을 경우
  ※ 1일 초과 지연 시 1일당 5,000원 추가하여 보상
- 직원의 업무처리 잘못으로 재 방문 하시는 경우

서비스평가 및 사후관리

본 고객봉사 헌장 및 서비스이행 기준을 우리공사 홈페이지에 게시하겠으며, 본사 및 사업장에도 항상 게시하겠습니다.
고객만족도 조사와 서비스이행기준 이행달성도를 각각 연 1회 이상 실시하겠으며, 조사결과는 조사 후 1개월 이내에 고객 및 직원이 알 수 있도록 홈페이지에 게시하겠습니다.
고객만족도 조사결과와 서비스이행기준 달성도 평가결과 잘못된 점들은 즉시 개선하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

고객의견, 신고 또는 연락안내

우리 공사 서비스의 문제점이나 불친절, 불만족한 사항, 시정·개선되어야 할 사항이 있는 경우에는 우편, FAX, 인터넷 등으로 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 충분히 검토하여 그 결과는 알려 드리겠습니다.

고객의견, 신고 또는 연락안내: 구분,고객의견 보내주실 곳
구분	고객의견 보내주실 곳
인터넷	인터넷 http://www.gndc.co.kr [위치]초기화면 > 고객센터 > 고객의 소리 > “민원상담” 초기화면 > 고객센터 > 고객의 소리 > “고객상담 예약신청” 초기화면 > 정보공개 > 정보공개청구 > “정보공개청구”
전화	055-269-8304
팩스	055-269-0419
우편	(51430) 경상남도 창원시 의창구 용지로 244

고객협조사항 안내

우리공사 전 직원은 한 차원 높은 서비스를 제공하여 고객여러분께 만족을 드리고자 노력하고 있습니다. 조금 불편하시더라도 아낌없는 성원과 함께 다음 사항을 적극 협조해 주실 것을 당부 드립니다.

고객은 친절하고 공정한 서비스를 받으실 당연한 권리가 있으므로 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
고객의 모든 의견은 공사 발전의 밑거름이 되므로 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
민원을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.
민원 처리과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받지 않는 깨끗한 풍토조성을 위해 함께 노력해 주시기 바랍니다.
고객 여러분께서 모범되고 자랑스러운 공사 직원을 보셨을 경우에 알려주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.